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El silencioso correo electrónico empresarial en Venezuela


Sin duda alguna, el correo electrónico es hoy un medio de comunicación usado por millones de personas en todo el mundo, no solo para el contacto personal privado, sino también para el contacto comercial y empresarial. Sin embargo, en nuestro país, muchas empresas y comercios, no le dan la importancia o el valor que este tiene como medio de comunicación con sus clientes.

Obtener respuestas por e-mail de una empresa o comercio en Venezuela, ya sea para pedir información sobre alguno de sus productos, solicitar asistencia técnica o una simple consulta de sus horarios y dirección de su oficina o local, es realmente algo difícil en la mayoría de los casos. El 50% de ellas (o más) simplemente NO RESPONDEN correo electrónico, y buena parte de las que si responden, suelen hacerlo de 2 a 5 días después, y algunos casos solo para sugerirnos que nos comuniquemos por teléfono o fax.

Pareciera que muchas empresas, incluyen una dirección e-mail en su papelería o página web como algo meramente decorativo, y no lo valoran como un medio más de atención al cliente. Incluso, algunas empresas que gastan buenas sumas de dinero el crear y mantener páginas web para promover sus productos o servicios, y en las cuales publican sus direcciones e-mail o sendos "formularios de contacto", a lo hora de que un posible cliente los contacta por ese medio, el "silencio" es la respuesta.
Se anuncian y promocionan en Internet, pero no atienen las consultas por Internet. Es como anunciarse en la guía telefónica, pero no atender el teléfono.

Muchos usuarios de Internet, cuando encontramos una página web, con algo que nos interesa, y tenemos alguna duda o requerimos más información, solemos buscar la dirección e-mail o el formulario de contacto en la misma página, para realizar nuestra consulta por ese medio. Pues en muchos casos, resulta más práctico y económico, especialmente cuando no nos encontramos en la misma ciudad, y una llamada telefónica nos costaría más caro y solo podríamos hacerla en días y horarios laborables, pero enviar un e-mail podemos hacerlo a cualquier hora, esperando que sea leído y tengan la cortesía de responderlo en el horario de trabajo de la empresa.
Además, para miles de personas, con discapacidad o dificultad auditiva, el correo electrónico, es el único medio de contacto. No responder e-mail, en este caso podría considerarse discriminación.

En mis diez años de experiencia, usando Internet como herramienta de comunicación e información, he tenido que contactar empresas de diversos países (Argentina, Colombia, España, Panamá, México, Estados Unidos, Canadá, Uruguay y hasta Japón), obteniendo en más del 90% de los casos, una respuesta en menos de 24 horas. En algunos casos, incluso, la respuesta de algunas empresas llega en menos de una hora después de enviada la consulta.  Sin duda, todo un contraste con las empresas venezolanas.

Desconozco cuales son las causas de porque mayoría de las empresas y comercios en Venezuela no atiende o no responde el correo electrónico que se les envía. Supongo que principalmente, se debe a que no le han dado el valor e importancia que el correo electrónico tiene como medio de comunicación con el publico. Otras causas menos frecuentes pero que también se suman al problema, es el desconocimiento del manejo de los programas y servicios de correo electrónico (ejemplo: Hotmail, Yahoo, Gmail, donde algunos mensajes pueden ir a parar a la carpeta (o papelera) de correo no deseado o Spam, la cual no suelen revisar y los mensajes se pierden), o el uso de servicios de correo "problemáticos" donde es frecuente que se pierdan mensajes y no llegan a destino (ejemplo: cantv.net)

En Venezuela, hay actualmente más de 5 millones de usuarios de Internet.
Esperamos que los empresarios y comerciantes, se den cuenta de lo que esto significa y presten más atención a Internet, como medio de promoción y de contacto con los potenciales clientes.

No es tan difícil en una empresa o comercio, que una persona, por lo menos una vez al día, revise el correo electrónico y responda amablemente los mensajes.
Sin duda esto le dará una mejor imagen a la empresa y ganará nuevos clientes.

 





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